Acordo de Nivel de Servico (SLA)
Ultima atualizacao: Janeiro 2026
Resumo Executivo
1. Definicoes
1.1 Disponibilidade
Porcentagem de tempo em que o servico esta operacional e respondendo requisicoes dentro dos parametros especificados, medido mensalmente.
1.2 Inatividade
Periodo em que o servico nao responde ou retorna erros HTTP 5xx em mais de 5% das requisicoes durante um intervalo de 5 minutos consecutivos.
1.3 Manutencao Programada
Periodos de manutencao comunicados com antecedencia minima de 72 horas nao sao contabilizados como inatividade. Manutencoes sao realizadas preferencialmente em horarios de baixo uso (domingos, 02h-06h BRT).
2. Niveis de Servico por Plano
| Metrica | Free | Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|---|
| Disponibilidade | Best effort | 99.0% | 99.5% | 99.9% |
| Latencia (p95) | - | <500ms | <300ms | <200ms |
| Rate Limit | 10/min | 100/min | 500/min | Negociado |
| Suporte | Comunidade | Email (48h) | Email (24h) | Dedicado (4h) |
| Creditos SLA | - | - | Sim | Sim |
3. Creditos de Servico
Clientes dos planos Pro e Enterprise tem direito a creditos de servico quando a disponibilidade mensal ficar abaixo do nivel garantido:
| Disponibilidade Mensal | Credito Pro | Credito Enterprise |
|---|---|---|
| <99.9% e ≥99.5% | - | 10% |
| <99.5% e ≥99.0% | 10% | 25% |
| <99.0% e ≥95.0% | 25% | 50% |
| <95.0% | 50% | 100% |
Nota: Os creditos sao aplicados como desconto na fatura do mes seguinte. O credito maximo por mes e limitado a 100% do valor mensal do plano.
4. Exclusoes
As seguintes situacoes nao sao contabilizadas para fins de calculo de disponibilidade:
- Manutencoes programadas comunicadas com antecedencia
- Falhas causadas por fatores externos (ataques DDoS, falhas de provedores de infraestrutura)
- Indisponibilidade causada por uso indevido ou violacao dos Termos de Servico
- Falhas em fontes de dados de terceiros (GeoSampa, BD Pro, IPPUC, etc.)
- Problemas de conectividade do cliente
- Requisicoes que excedam o rate limit do plano
5. Suporte Tecnico
5.1 Canais de Suporte
| Canal | Free/Starter | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Documentacao | Sim | Sim | Sim |
| Sim | Sim | Sim | |
| Chat | - | Sim | Sim |
| Slack Dedicado | - | - | Sim |
| Telefone | - | - | Sim |
| Gerente de Conta | - | - | Sim |
5.2 Tempo de Resposta
| Severidade | Descricao | Pro | Enterprise |
|---|---|---|---|
| Critica | Servico indisponivel, impacto total nas operacoes | 4 horas | 1 hora |
| Alta | Funcionalidade principal degradada | 8 horas | 4 horas |
| Media | Funcionalidade secundaria com problemas | 24 horas | 8 horas |
| Baixa | Duvidas, solicitacoes gerais | 48 horas | 24 horas |
6. Monitoramento e Transparencia
Mantemos monitoramento continuo e publicamos metricas de disponibilidade:
- Status Page: Pagina publica com status em tempo real dos servicos
- Alertas: Notificacoes automaticas em caso de incidentes
- Relatorios: Relatorios mensais de disponibilidade para clientes Enterprise
- Post-mortem: Analise detalhada apos incidentes significativos
7. Solicitacao de Creditos
Para solicitar creditos de SLA:
- Envie um email para suporte@iptuapi.com.br com o assunto "Solicitacao de Credito SLA"
- Inclua: periodo afetado, descricao do impacto, logs de erro (se disponiveis)
- A solicitacao deve ser feita em ate 30 dias apos o final do mes afetado
- Responderemos em ate 5 dias uteis com a analise e credito aplicavel
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